中新网河南新闻5月23日电（刘鹏 季玮）“您好 ，四字诀这里是濮阳濮阳市华龙区‘12345’服务热线 ，我是市华017号话务员 ，请问您有什么需求协助的龙区吗 ？”5月22日
，濮阳市华龙区“12345”政务服务热线接线员亲热地接通了服务热线 。热线

　　针对当天市民张先生反映的念好关于“某小区单元门前下水道井盖破坏安全隐患”的诉求，接线员第一时刻将该状况传到达濮阳市华龙区12345政务服务便民热线分中心 ，直通由派单监督岗作业人员联络详细功能部分交流和谐，民意予以处理。四字诀

　　濮阳市华龙区12345政务服务便民热线，濮阳安身念好“管 、市华新、龙区快、热线查”四字诀，念好高效服务、直通直通民意，当好大众的勤务员 。

　　以“管”明责 ，濮阳市华龙区推进 “12345”政务服务热线处理作业有序
、有力、高效作业 。树立并执行“一把手”负总责 、分管领导详细担任 、一级促一级、层层抓执行的作业责任制 ，确认执行专人担任，清晰作业责任。

　　“12345政务服务便民热线分中心成立于2019年6月 ，设立了四个话务坐席一个督办岗位，首要担任根据承办单位功能责任 、属地辖区，将华龙区12345政务服务便民热线接收到的各项问题进行下派及督办。”濮阳市华龙区行政批阅和政务信息处理局张国普说 。

　　以“新”增效 ，濮阳市华龙区推进 “12345”政务服务热线体系化、多元化运转 。树立完善“12345”政务服务热线“卷宗式处理”形式，专人担任进行受理 、挂号 、交办
、督办、反应 、建档；转办交办，限时办结，做到受理件“件件有回音 、事事有着落”
。华龙区“12345”政务服务热线联合软件公司树立了集市长信箱等为一体的处理体系，该体系延伸至城镇(大街)和区直部分等，打破了中心转办、督办等环节的时刻瓶颈  ，提高了受理件办结时效 。

　　以“制”促办，濮阳市华龙区推进“12345”政务服务热线标准流程增实效
。制定整套作业准则 ，实施台账处理 ，一切来件逐个挂号
 、交办、督办，每月定时剖析转办作业状况 ，及时反映相关处置状况，对转办件的处置回复成果严格把关、层层检查
，不符合要求的退回重办，直到大众满意 。

　　以“查”督质 ，濮阳市华龙区推进 “12345”政务服务热线质量提高 。树立盯梢 、督办准则，对要点问题要点重视、要点督办，做到问题反应前要回复 ，问题反应后更要回访，主意向大众了解处置执行状况，活跃采用大众主张 。经过电话回访、催办
、现场督办等方法加强督办，并定时对各城镇(大街) 、区直部分处理热线的数量、质量、大众满意度、超期率
 、重办率等状况进行通报，实在提高政务服务热线处理质量 。

　　到现在，濮阳市华龙区“12345”政务服务热线共接转办件2162件 ，办结率达97%
，有用回应了大众的诉求，服务质量继续提高
，一条有温度的12345政务服务便民热线，站好了为居民大众服务的美好岗，当好了为居民大众服务的勤务员。(完)
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